در دنیایی که فناوری اطلاعات در هر گوشه‌ای از زندگی ما ریشه دوانده، بروز مشکل یا اختلال، هرچند کوچک، می‌تواند روند یک کسب‌وکار را متوقف کند. اینجاست که خدمات Help Desk همچون بازویی پرتوان به یاری سازمان‌ها می‌شتابد. داشتن یک سیستم پشتیبانی کارآمد، نه‌تنها از آسیب‌های مالی جلوگیری می‌کند، بلکه تجربه‌ای روان و حرفه‌ای برای کاربران به همراه دارد.

تعریف خدمات Help Desk

خدمات هلپ دسک مجموعه‌ای از فعالیت‌های ساختارمند پشتیبانی هستند که به‌منظور پاسخ‌دهی به مشکلات کاربران در حوزه فناوری اطلاعات طراحی شده‌اند. این خدمات معمولا از طریق تلفن، ایمیل، سامانه‌های تیکتینگ و گاهی ******** زنده انجام می‌شوند. هدف اصلی از راه‌اندازی هلپ دسک، ارائه پشتیبانی سریع، مستند و قابل ردیابی برای کاربران داخلی یا مشتریان خارجی است.
در سازمان‌ های کوچک، متخصص Help Desk ممکن است یک نفر باشد که به تمامی مشکلات رسیدگی می‌کند، اما در شرکت‌های بزرگ، این ساختار می‌تواند شامل چند سطح پاسخ‌دهی (Tier 1, Tier 2, Tier 3) و سیستم‌های پیشرفته مدیریت درخواست باشد. در واقع، این سرویس پایه ‌گذار فرهنگ پاسخ ‌گویی مسئولانه و کاهش تنش بین کاربر و تیم فناوری اطلاعات است.

انواع خدمات Help Desk

 Help Desk داخلی

Internal Help Desk یا پشتیبانی داخلی، تمرکزش بر رفع مشکلات کاربران سازمانی است. این سرویس بیشتر با کارمندان یک شرکت یا سازمان در ارتباط است و به نیازهایی مانند:

• ریست رمز عبور سیستم‌ها
• مشکلات مربوط به اتصال به شبکه داخلی
• نصب یا به روز رسانی نرم ‌افزارهای داخلی
• پاسخ به سؤالات مربوط به کاربرد نرم ‌افزارهای سازمانی

پاسخ می‌دهد. هدف از این نوع سرویس، افزایش بهره‌ وری کارکنان، کاهش زمان توقف (downtime) و افزایش امنیت اطلاعات سازمانی است.

Help Desk خارجی

این نوع Help Desk برای مشتریان یا کاربران بیرونی یک شرکت ارائه می‌شود. فرض کنید شرکتی خدمات ابری یا نرم‌افزاری ارائه می‌دهد؛ کاربران نهایی ممکن است با مشکلات ورود به حساب کاربری، کار با اپلیکیشن یا باگ‌های نرم ‌افزاری مواجه شوند. در این حالت، خدمات هلپ دسک مسئول پاسخ‌گویی و هدایت آن‌ها برای رفع مشکل است. موفقیت این نوع سرویس مستقیما با رضایت مشتری و اعتبار برند در ارتباط است. سرعت پاسخ‌گویی، برخورد حرفه‌ای و دقت در حل مسئله، سه عامل کلیدی موفقیت در Help Desk خارجی است.

مزایای استفاده از Help Desk

وجود خدمات هلپ دسک در هر سازمان مزایای متعددی دارد. با داشتن سیستم‌های تیکتینگ و پایگاه دانش، پاسخ‌گویی به مشکلات به صورت ساختاریافته انجام می‌شود. هر تیکت به فرد مناسبی ارجاع داده می‌شود و مراحل حل مسئله پشتیبانی ای تی کاملا مستند است.